반즈앤노블 B&N 턴어라운드 교훈

136년 된 서점 "반즈 & 노블"의 놀라운 턴어라운드에서 배울 수 있는 것

베테랑 재즈피아니스트이자 "미국 최고의 음악 역사가"로 불리는 Ted Gioia가 최근 반즈&노블의 변화는 놀랍고, 서점에 다시 가고 싶어진다며 자신의 서브스택에 남긴 글. 그는 재즈 스탠더드, 재즈의 역사, 재즈를 읽다등 10권이 넘는 책을 썼으며, 스탠포드 재즈 연구 프로그램의 설립자중 한명이고, 재즈닷컴의 편집장 이었음.

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반즈 & 노블의 놀라운 턴어라운드에서 배울 수 있는 것 | GeekNews

- 모든 테크회사들의 주가가 폭락하는 가운데, 136년된 반즈 & 노블(B&N)은 긴 하락 끝에 수익을 내면서 다시 성장을 시작  
- 30개의 새 지점을 내겠다는 발표도 했음. 일부 경우는 아마존이 서점을 운영하려고 했다 실패한 장소들을 인수중  
- B&N은 테크 스타트업도 아니고, 소매업체 처럼 쿨하지도 않음. "책들을 위한 Gap(옷브랜드)"  
- 1886년에 설립되어 20세기에는 번성했지만, 디지털 시대는 회사를 놀래켰음  
- 한동안 B&N은 아마존을 모방하려고 했음. 온라인 판매를 늘리고, 자체 이북리더(Nook)를 출시했지만 거의 성공하지 못함  
- 주요 오프라인 경쟁업체인 Borders가 2011년 문을 닫은 후에도, B&N은 여전히 승리 전략을 찾지 못했음  
- 2018년엔 회사가 거의 망해서 1800만 달러의 손실과 함께 1800명의 정규직원을 해고했음(거의 모든 매장 운영을 파트타이머로 돌림)  
- 같은 시기에 CEO를 성희롱 문제로 해고 했음  
- 모든 지표가 안 좋았음. 점포 매출, 온라인 매출이 하락했고, 주가는 80% 하락  
- 가장 큰 디지털 이니셔티브였던 Nook eBook리더는 90% 이상 감소했음  
- 아마존은 도서 소매 사업을 석권했고, Borders를 이미 죽여버렸음. B&N 도 거의 사라질 운명처럼 보였음  
- 모든 나쁜 움직임 끝에, B&N은 하나의 서점으로 시작한 시점으로 돌아왔음  
- 하지만 B&N은 형편 없는 서점이었음. 원하는 책이 없었기 때문에 다른데로 가야했음. 대부분의 매대를 장난감,연하장,달력등으로 채웠음  
- CEO도 "B&N 매장은 극단적으로 지루하다" 라고 말했을 정도  
- 매장 내부의 카페역시도 큰 이니셔티브 였지만, 이 역시 매력적이지 않았음  
- B&N Kitchen 이라는 독립 레스토랑도 시작했지만 그 역시 또 다른 재앙이었을 뿐  

# 이 혼란을 어떻게 해결했을까?  

- 새로운 보스 1명이 얼마나 큰 차이를 만들수 있는지는 놀라움  
- "Top의 좋은 결정을 대신할 수 있는 것은 없고, 어리석은 결정에 대한 해결책도 없다"  
- 즉, 매우 간단함. CEO가 어리석은 실수를 했을때, 회사의 모든 사람들의 지혜와 노력으로는 보상이 불가능. 맨위에서 시작해야만 문제를 해결할 수 있음.  
- B&N의 새 보스는 James Daunt. 이미 어려웠던 영국의 도서 소매 체인인 Waterstones를 일으킨적이 있는 사람.  
- 그는 26세때부터 런던에서 서점을 운영했는데, 그 서점은 정말 아름다웠음  
- 운영을 위해 돈을 빌려야 했지만, 그는 책을 위한 쇼케이스가 되는 가게를 원했음  
- 그리고 그는 모든 규칙을 어겼음에도 불구하고 성공했음  
- 우선, 그는 시장의 치열한 가격 경쟁에도 불구하고 책을 할인하는 것을 거부했음 "책이 비싸다고 생각하지 않습니다."  
- Waterstones를 인수한 후 비슷한 일을 함. "Buy-2-Get-1-Free" 프로모션을 없앰. "무언가 공짜로 제공하면 가치가 떨어집니다"  
- 그가 한 가장 놀라운 일은 "퍼블리셔로 부터 프로모션 비용 받는 것을 거부한 것"  
- 프로모션 비용을 받으면 잘 보이는 곳에 쌓아두고 팔아야 하는데, 이건 악마와 거래한 것  
- 책이 형편없고 구매수요가 많지 않더라도 많이 가져다 공격적으로 팔아야함  
- 모두가 이기는 것 같아 보이지만, 독자는 제외됨  
- Daunt는 이 게임을 거부. 그는 가장 좋은 책을 진열대에 놓고 싶었음. 정문에 가장 흥미진진한 책을 진열하고 싶었음  
- 가장 놀라운 것은 "매장에서 일하는 사람들이 이런 결정을 내리게 했다는 것"  
- 직원들은 이제 자신의 매장을 관리하게 됨. 그들이 일하는 것을 즐기길 바라며, 각 매장에서 뭔가 다른 것을 만들어 냄  
- 이 미친전략은 Watersones에서 매우 성공적이어서, 반품이 0으로 떨어졌으며, 매대에 둔 97%의 책은 고객이 구입했음.  
- 이를 기반으로 Daunt는 2019년 8월 B&N 을 맡게 되었음  
- 그가 멸종위기에 처한 공룡을 다시 살릴 수 있을까 ?  
- 타이밍은 끔찍했음. COVID는 책 소매업에 큰피해를 입혔음  
- Daunt는 팬데믹을 매장의 "쓰레기 제거" 기회로 삼았음  
- 매장의 직원에게 모든 책을 선반에서 치우고, 그게 남아있어야 하는지 재평가하도록 요청  
- 상점의 모든 섹션을 새로 고치고 매력적으로 만들어야 했음  
- Daunt는 매장에 더 많은 권한을 부여하기 시작  
- 하지만 출판사들은 심하게 불평했음. 더 많이 세일즈 전화를 해야하고 각 지역의 서적 구매자를 설득해야 했음.  
- 설상가상으로 새 책이 기대에 미치지 못하면, 직원들이 즉시 알아채게 됨  
- 책은 이제 독자의 관심을 끌어야 하며, 본사의 헤드 바이어를 설득하는 것만으로는 충분하지 않게 됨  
- Daunt의 핵심 목표는 "속물적인 방식이 아닌, 정신을 풍요롭게 한다는 의미에서 지적으로 만족스러운 환경을 만드는 것"  
- 그는 "지적으로 만족스럽고" "정신을 채워주는" 서점을 운영하고 싶었음  
- 그의 인터뷰를 처음 봤을때 신뢰하기로 했고, 그가 성공하기를 바랬음  
- 그리고 나서 B&N의 책 판매가 다시 증가하기 시작. 2021년 매출은 빠르게 팬데믹 이전으로 돌아가고 계속 증가  
- 독자들은 회사를 신뢰하게 되었고, 서점의 직원들은 더 동기 부여가 되어서 진정으로 책 판매자 처럼 행동하기 시작  
- 최근에 B&N 매장에 방문했는데, 재미있는 책을 많이 봤고 몇권을 샀음. 또 갈 것. 이건 나 뿐만이 아님  
- B&N은 2022년에 16개의 새로운 서점을 열었고, 2023년에는 그 속도를 두배로 늘릴 것  

# 교훈  

- 음악을 팔고 싶다면, 그 음악을 사랑해야함. 저널리즘으로 성공하고 싶다면 그 신문을 사랑해야함. 영화에서 성공하고 싶다면 영화를 사랑해야함.  
- 하지만 요즘엔 이런 종류의 사랑이 드뭄. 음반사에서는 여러가지 이유로 신인 아티스트를 홍보함. Deutsche Grammophon 이나 Concord 같이 신뢰했던 레이블도 마찬가지. 담당자들이 정말 음악을 사랑하는지 의심하게 됨  
- 나는 B&N의 탈중앙화와 지역 상점의 판매자들에게 힘을 실어주려는 의지를 칭찬함. 요즘 매장의 모습과 매대의 셀렉션을 좋아함.  
- 이 모든 것을 하나로 묶는 핵심 요소는 "책과 독자를 우선시하고, 다른 모든 것은 두번째로 두는 것"


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